Waarom een bedrijf met een ziel ook opbrengt

Of waarom een “softe” aanpak resulteert in klinkende harde cijfers.

Nicolas Vyncke zegt in zijn interview: “als je zodanig gepassioneerd bezig bent met uw ding, dat die cijfers vanzelf komen. Wij groeien al 10 jaar aan 10% per jaar. Hoe komt dit? Ik weet het niet.”

Dezelfde ervaring hebben wij bij Boss Paints. Na mijn afscheid als CEO nam ik toen de tijd om die intrigerende paradox  eens te onderzoeken en te ontrafelen. Eigenlijk blijkt er niets mysterieus aan.

A. De klanten

Door het nemen van niet-zakelijke beslissingen die achteraf zeer zakelijke resultaten opleverden.

De geschiedenis van Boss Paints staat bol van beslissingen die ogenschijnlijk tegen alle zakelijke logica ingingen, maar die louter ingegeven waren door het geloof, dat wat goed is voor de klant, finaal ook het bedrijf ten goede zou komen.

Ingaan tegen alle toenmalige gangbare wijsheid in, leek op het vragen naar problemen. ( zie de nieuwsbrief over het ontstaan van de Boss waarden in de jaren ’60 en ’70). Maar bleek de basis te worden voor ons succes.

Wezenlijk daarbij is een waarachtige houding van bekommernis om en belangstelling in de klant

Luisteren, observeren, respecteren, dialogeren, zich inleven in zijn realiteit, helpen,  danken, …Zich instellen op de klant en de eigen bekommernissen tot nader order op de achtergrond houden, en dus uit de eigen comfortzone treden. Flexibel inspelen op de gemoedstoestand van de klant en hem daardoor op zijn gemak stellen. Zich afvragen, voorbij wat hij vraagt of verwacht, waarmee hij nu best gebaat zou zijn en opgetogen over zou zijn, en dus proactief oplossingen uitdenken en initiëren.

De voorafgaande  voorwaarde is natuurlijk dat er geschikte mensen effectief beschikbaar zijn op de belangrijke klantenmomenten: info en advies geven, problemen oplossen, klachten opvangen en oplossen, onderhandelen over prijzen en voorwaarden, vragen beantwoorden, helpen in moeilijkheden,…  ( en niet alles aan de automatische antwoordtechnologie overlaten ). Zonder investeringen in mensen blijft  klantgerichtheid dode letter.

Klachten: wie zich hier over zijn eerste natuurlijke tegenzin heen kan  zetten, krijgt hier onvermoede kansen om een stevige vertrouwensrelatie op te bouwen.
Dit alles vergt natuurlijk de ontwikkeling van de nodige klantgerichte competenties en skills, maar hoofdzaak blijft de basisingesteldheid en houding naar de klant toe. Zelfs zonder professionalisering geraakt men hiermee alleen al aardig op weg.

Hoe ziet de winstgevendheid hiervan er dan uit ?

Klanten voelen (vroeg of laat) haarfijn het verschil aan tussen echte en gespeelde bekommernis, tussen gericht zijn op de klant en denken aan eigen belang. Dit maakt het verschil tussen vertrouwen en wantrouwen, tussen met elkaar bezig zijn of tegen elkaar bezig zijn. Dit zal het verschil maken of een klant zijn beurs opent voor jouw aanbod, zelfs al is het het duurste. Omdat hij door dat vertrouwen overtuigd geraakt is dat het hem het meeste voordeel zal opleveren.
Klanten zoeken in de 1e plaats vertrouwenspersonen die hun vak kennen, en van wie ze het vertrouwen voelen dat ze aan hun kant staan.

Gezien zulke mensen eerder uitzondering zijn dan regel, zullen klanten zich natuurlijkerwijs blijven tot die persoon wenden voor al hun noden op dat vakgebied ( en soms zelfs verder op persoonlijk vlak). Ze zullen dus steeds betere klant worden en het ook blijven, het blijft niet bij die ene aankoop. Trouwens, zulke klanten zullen ook zonder veel aarzelen een aantal systemen van dienstverlening van de leverancier ook bij hen laten installeren ( orderverwerkingssystemen , technische adviesverlening , bestekken , technisch onderhoud ,…). Zelfs al binden ze zich daardoor aan de leverancier, omdat ze vertrouwen in het gezamenlijk voordeel ervan.

Dit zorgt dan voor meer stabiele omzetten en inkomsten voor de leverancier .

Daarbovenop doen tevreden klanten ongevraagd aan mond aan mond reclame, wat een dubbel marketing voordeel oplevert:

• gratis marketing budget
• marketing via collega’s, familie of kennissen, wordt als veel geloofwaardiger ervaren dan marketing uitgaande van de leverancier zelf.

Heel dikwijls kan men ook hogere winstmarges bereiken, omdat enerzijds de geleverde meerwaarde als zeer reëel ervaren wordt door de klant. Anderzijds zal de goede persoonlijke relatie die zich op deze manier opbouwt, niet leiden tot onderhandelingen in een sfeer van onderlinge tegenstand en het bijhorend tijd- en geldverlies.

Dus :

• hogere en stijgende omzetten per klant
• lagere marketingkosten en toch beter resultaat
• hogere marges

B. De medewerkers

Het motto luidt: mensen bekijken  als een kapitaal dat opbrengt, en niet als een soort kost. En dus mogen en durven er in investeren.

Ik zag 2 aspecten opduiken: heeft men het voor mensen, en is er een stimulerende job ?

Een bedrijfsleiding die het heeft voor mensen

Medewerkers voelen aan wanneer er respect is, aandacht, waardering, geloof in hun mogelijkheden, het verlangen om ze te zien vooruit gaan, ze te zien scoren, zich te ontwikkelen.

Het verschil in energie dat men als medewerker op die manier krijgt maakt een eeuwigheid van verschil in de motivatie om zich zonder terughoudendheid in te zetten, hard te presteren, en om het bedrijf trouw te blijven. Vergelijk dit met de energie die men verliest in de omgekeerde situaties van wantrouwen, controle, ongeloof in iemands capaciteiten, antipathie, irritaties … In deze sfeer laat de medewerker zich gewillig de nodige kritische feedback welgevallen, omdat men die constructief  bedoeld weet .

Het komt er dus op aan als leidinggevende, dermate geboeid te zijn door de complexiteit van mensen en hun onderlinge relaties, dat we ons niet laten afschrikken door de problemen er mee. Ons niet blijvend laten ontgoochelen, ergeren, irriteren, kwaad maken, er tegen op zien. Met het reële gevaar dat we anders finaal afhaken op mensen (bedrijf verkopen, ziek worden, in brugpensioen gaan…). Integendeel, waarom zouden we de menselijke factor niet bekijken als het laatste te verkennen onontgonnen gebied van de huidige wereld, the last frontier voor de huidige tijd? Kunnen we na het verkennen van de ruimte, ook  slagen in de exploratie van de diepten en de mysteries van het menselijk samenspel en de menselijke geest?

Natuurlijk moet men er in slagen dit te laten blijken in zijn dagelijks gedrag en houding ( net zoals bij de klanten overigens ), en het verder uit te werken in het beleid: opleidingen, vorming, coaching, leiding krijgen, loopbaanplanning, jobrotatie, de organisatie vorm geven. Evenwel alleen al met de basiselementen van de juiste houding, en het inzetten van iedereen op zijn juiste plaats, komt men al een heel eind ver. Zelfs zonder uitgewerkt beleid .

Daarbij is een steunende omgeving een goede bescherming van medewerkers tegen burn-out, stress, en finaal tegen afhaken van mensen.

De aard van de job: mogen klantgericht zijn van de bedrijfsleiding

Onze wezenlijke levensdrijfveer als mens is: iets betekenen voor anderen, zich nuttig en zelfs onontbeerlijk weten, gewaardeerd worden.

Juist wie van zijn bedrijf klantgericht wil en mag zijn, heeft de beste kans tot het bereiken van dit gevoel van eigenwaarde: door zich bij de klant nodig te weten; erkentelijkheid, respect en dankbaarheid te krijgen. Dit in tegenstelling tot omgevingen waar in de eerste plaats cijfers opgelegd worden, waar de klant zelf niet van wakker ligt. Waarbij men dingen moet gedaan krijgen van klanten tegen hun zin, en dit kruipt in de kleren.

Dus , wat brengt het op ?

• hogere productiviteit en initiatief
• door lager personeelsverloop
• lagere recruterings- , opleidings- en inloopkosten
• continuïteit in beleid en projecten, diepgang in interne en externe relaties. Daardoor betere en langduriger klantenrelaties

Wie kan zich herkennen in deze ervaringen? Wie heeft ervaringen te delen die dit illustreren,  zowel in positieve als negatieve zin?