Het drama van de mislukking van één van onze topproducten

Op een dag kwam mijn broer, hoofd van het labo (hij was eigenlijk nog in zijn leerjaren in het vak), met het bijzonder prettig nieuws dat één van onze belangrijkste producten onstabiel bleek, en na enkele maanden hard werd in de bus en dus onbruikbaar. We werden dus geconfronteerd met voorraden van honderden tonnen lak in de winkels en opslagplaatsen van onze klanten, plus onze eigen voorraden, die weldra totaal waardeloos aan het worden waren.

Mijn broer had het fenomeen tamelijk vroeg ontdekt bij de normale kwaliteitscontroles, en bij het cliënteel was er nog geen vuiltje aan de lucht. Gelukkig had hij al een vervangformule klaargestoomd zonder dat kwalijk euvel.

Niettemin stonden we voor een enorme uitdaging. Er volgde crisisoverleg met labo, productie en magazijn en vervoer. Zelfs zonder de verkoopleiding, die laatste bleek niet onontbeerlijk te zijn, want het beraad ging zonder aarzelen over hoe we de voorraden zouden vervangen, en niet of we dat zouden doen. Er werden geen verwijten naar het labo geslingerd, integendeel, iedereen ging direct en gemotiveerd aan de slag. Want het kwam er op aan om tijdig de voorraden bij de klanten te vervangen vóór ze onbruikbaar werden en de klanten problemen zouden krijgen.

Het werd een omvangrijke logistieke operatie.

De klanten verschoten zich een bult toen onze chauffeurs kwamen opdagen en heel hun voorraad van het desbetreffend product in alle kleuren en verpakkingen kwamen ophalen en vervangen. Maar met wat informatie begrepen ze het vlug en geraakten ze gerustgesteld. Het was natuurlijk een reusachtige kost voor Boss, maar wonderlijk genoeg zette de verkoop van het product zijn opgang verder alsof er niets gebeurd was: het vertrouwen bleef blijkbaar ongeschonden.

Enkele jaren later hoorde ik per toeval in het geheim een klant vol lof zeggen hoe tof ze onze terugnameactie gevonden had…