Hartelijkheid blijkt dé succesfactor om klanten te winnen. Uit eigen ervaring en netwerk valt het me steeds meer op hoe belangrijk hartelijkheid is bij de winkelier. Sta er soms ook zelf van versteld als ik naar de waardering kijk van onze klanten die na een bezoek aan de Colorawinkels werd bestudeerd. Wat blijkt telkens opnieuw?
Onze klanten zetten op de eerste plaats: niet de kwaliteit van de producten, niet de professionele bekwaamheid van de winkeliers, niet de deskundigheid van de dienstverlening, noch de winkelaankleding en inrichting, hoewel dit onontbeerlijke elementen zijn waar we jarenlang aan gewerkt hebben.
Nee, onze klanten waarderen vooral de ervaren warme hartelijkheid in de winkels.
Hartelijkheid als de toekomstige motor van de economie?
De eerste les economie leerde ons destijds dat schaarse goederen die door mensen als waardevol worden aanzien, de beste economische kansen bieden. En blijkbaar is warme hartelijkheid een schaars goed geworden in onze samenleving. Kan warme hartelijkheid een antwoord bieden op de crisis die veel sectoren doet achteruit gaan? Deze warme menselijke eigenschap heeft in alle geval niet te versmaden troeven: ze kost enkel een juiste ingesteldheid en een welgemeende glimlach.
Vertrouwen doet kopen
Hartelijkheid schept vertrouwen en pas als er vertrouwen is, gaan mensen over tot hun aankoop. Net dat vertrouwen stelt mensen ook gerust om niet het goedkoopste te kopen. Vertrouwen zet aan tot loyaliteit. Wat wil zeggen trouwe klant te blijven en dat doet mensen bij gelegenheid de loftrompet afsteken bij familie, vrienden en kennissen. Dat laatste staat garant voor een gedroomde gratis reclamecampagne, die bovendien veel geloofwaardiger klinkt dan betaalde reclame. Wat ons doet stilstaan bij het feit dat een dergelijk on-economisch element als hartelijkheid zorgt voor zeer tastbare economische opbrengsten!
Voor deze warme eigenschap is geen uitgekiende nieuwe strategie nodig, geen hoge diploma’s, geen ingewikkelde studies, enkel menselijke warmte.
Waarom is hartelijkheid dan geen evidentie?
Als hartelijkheid zoveel economische kansen biedt, waarom treffen klanten ze zo weinig aan? Op den duur verwachten klanten dat niet meer en zijn ze aangenaam verrast op de plaatsen waar ze hartelijkheid ontmoeten. En toch …hartelijk zijn en blijven in alle omstandigheden is, menselijk gezien, blijkbaar toch niet zo vanzelfsprekend. We worden allemaal overstelpt door onze dagelijkse zorgen, bekommernissen, problemen, verplichtingen en afleidingen. Dagelijks worden we ook overvallen door nare emoties en irritaties. Deze zitten in de weg om er te kunnen zijn voor de klant. De klanten alle aandacht te kunnen bieden die ze nodig hebben. Bijkomend zijn de klanten zelf niet altijd de gemakkelijkste klanten.
Hoe maak je je geest vrij van alle beslommeringen?
Niet altijd een gemakkelijke opdracht. Maar we kunnen het leren. We kunnen elkaar aanmoedigen en steunen. Het loont de moeite. Niet alleen brengt het geld in het laatje, het bezorgt ons vooral de voldoening van de dankbaarheid en het plezier van een aangenaam menselijk contact. Klanten voelen het wel als het de winkelier enkel om het geld te doen is. Nee, bij hartelijkheid spreekt het hart, en de portemonnee vaart er wel bij. In deze volgorde.